Übersicht der zeitlichen Struktur

Vorbereitungszeit: 30 Minuten
Durchführungszeit: 12 Minuten
Reflexion: 3 Minuten

 

Szenario

Bitte versetzen Sie sich in folgende Situation: Sie sind Kundenbetreuer*  in der Agentur Müller in Köln. Diese Position haben Sie seit nun einem Jahr inne. Ihr Tätigkeitsbereich umfasst die vollständige Kundenbetreuung der privaten Bestands- und Neukunden. Dazu sind Ihnen aus dem Bestand 200 Kunden direkt zugeordnet, die zur Generierung von Neugeschäft dienen sollen. Sie führen heute ein Gespräch mit dem Kunden Herrn Elker** . Den Termin hat die Sekretärin der Agentur vereinbart, nachdem Herr Elker sich per E-Mail mit seinem Anliegen an die Agentur gewandt hat (siehe Reiter "Informationen").

Sie möchten Herrn Elker heute umfassend beraten und mit ihm generelle Bedarfe besprechen. Da Sie aus der E-Mail wissen, dass er nun in einer neuen Lebenssituation ist, haben Sie sich vor der genauen Bedarfsermittlung schon einmal einige Unterlagen zur Information für ihn herausgesucht, die möglicherweise für ihn interessant und relevant sein könnten (siehe Reiter "Informationen"). Bisher wurde Herr Elker von Ihrem Vertreter (Inhaber der Agentur), Herrn Müller, beraten. Da Herr Müller aktuell im Urlaub ist, übernehmen Sie den Beratungstermin heute. Herr Müller hat Ihnen aber bereits gesagt, dass er nichts dagegen hat, wenn Sie den Kunden auch zukünftig beraten, sofern Sie mit ihm eine gute Beziehung etablieren können.

*  Aus Gründen der vereinfachten Lesbarkeit wird im Folgenden nur die männliche Schreibweise verwendet. Es sind aber stets alle Geschlechter im Sinne der Rechtsprechung des BVerfG gemeint.

**  Hier sind ebenfalls alle Geschlechter eingeschlossen. Je nach Rollenspieler kann Ihr Gegenüber männlichen, weiblichen oder anderen Geschlechts sein.

 

Informationen zur Agentur

Neben Ihnen ist in der Agentur noch Ihr Vertreter, Ulrich Müller, tätig, der vor allem für die Betreuung verschiedener Stamm- und Großkunden zuständig ist. Weiterhin ist Diane Aretz als Sekretärin in Vollzeit in der Agentur beschäftigt – sie unterstützt diese durch organisatorische und administrative Tätigkeiten im Büro.

Die Agentur Müller ist eine traditionsreiche Agentur in Köln. Herr Müller hat die Agentur bereits vor 15 Jahren von seinem Vater übernommen und kennt die meisten Kunden schon seit seiner Kindheit. Insgesamt hat die Agentur Müller einen Bestand von 1.127 Kunden. Die Bürozeiten sind Montag bis Freitag von 9.00 bis 12.30 Uhr sowie Dienstag und Donnerstag von 13.30 bis 18.00 Uhr.

 

Hintergrundinformationen zu Ihrem Gesprächspartner

Das nun anstehende Gespräch führen Sie mit dem Kunden Herrn Elker. Folgendes ist Ihnen über Herrn Elker bekannt:

Herr Elker lebt in einer festen Partnerschaft und ist im Juni dieses Jahres zum ersten Mal Vater eines Sohnes geworden. Er ist 34 Jahre alt und bereits seit 10 Jahren mit einer Kfz- und einer (Single-) Privat-Haftpflichtversicherung Kunde der Allianz. Seine Partnerin ist bisher über einen anderen Anbieter haftpflichtversichert.